Czym Są Negatywne Wypowiedzi?

Negatywne wypowiedzi to każdy komentarz osoby, która publicznie (poprzez kanały społecznościowe) wypowiada swoje niezadowolenie na dany temat, lub poszukuje rozwiązania na dręczący ją problem. Zarówno na pozytywne, jak i właśnie negatywne komentarze musisz odpowiadać. Doprowadzenie bowiem niezadowolonego klienta do jeszcze większej frustracji (przez nieodpowiedni sposób komunikacji online) może zniechęcić Twoich przyszłych klientów do korzystania z Twoich rozwiązań.

Przykładem negatywnej wypowiedzi może być użytkownik, który narzeka na pojawiający się błąd 505 na Twojej stronie, czy słaba obsługa w Twojej kawiarni. Osoba, której nie udało się kupić biletów na ulubiony koncert, szukająca osób, które akurat nie mogą wziąć w nim udziału, również będzie publikować wypowiedzi o negatywnym sentymencie. Każda wypowiedź tego typu (jeżeli dotyczy Twojego typu działalności lub oferty) może być świetną okazją na pokazanie się z jak najlepszej strony oraz odzyskanie zaufania klientów.

Dlaczego Odpowiadanie na Negatywne Komentarze jest tak Ważne?

Może się wydawać, że negatywne wypowiedzi są czymś złym, w rzeczywistości jednak nie ma nic bardziej wartościowego od nich w monitoringu social media. Dowiesz się niezwykle dużo monitorując:

  • Negatywne komentarze o swojej marce, produkcie lub usłudze opublikowane przez niezadowolonego klienta
  • Negatywne komentarze o marce Twojego konkurenta, jego produkcie lub usłudze opublikowane przez niezadowolonego klienta
  • Wypowiedzi klientów, którzy zmagają się z określonymi problemami

Nie ma znaczenia, czy działasz online, czy offline. Monitoring kanałów społecznościowych jest ważny, nawet jeżeli nie masz swojej własnej strony internetowej. Bycie na bieżąco i reagowanie na negatywne komentarze pomoże Ci uniknąć kryzysu wizerunkowego, odzyskać zaufanie oraz pozyskiwać nowych klientów. 

W Jaki Sposób Reagować na Negatywne Komentarze w Social Mediach?

Zasada nr 1: Odpowiadaj od razu

Najbardziej istotną kwestią w reagowaniu na różne komentarze jest szybkość odpowiedzi. Jeżeli jesteś w stanie odpisać na komentarz w przeciągu kilku minut od jego publikacji zrobisz wrażenie na autorze i sprawisz, że będzie czuł się ważny.

Zasada nr 2: Mów "dziękuję"

Możesz nie mieć na to ochoty, jednak mówienie "dziękuję" jest ważne nawet (a może szczególnie?), gdy ktoś Cię krytykuje. W końcu konstruktywna krytyka może być wartościowym źródłem informacji o tym co musisz zmienić i ulepszyć, żeby osiągnąć sukces. Poza tym, jeżeli ktoś poświęca czas na to, żeby do Ciebie napisać znaczy, że mu zależy. Badania pokazuję, że spośród 26 niezadowolonych klientów, tylko 1 cokolwiek mówi. Doceń to.

Zasada nr 3: Przeproś

Upewnij się, że przeprosiłeś/aś za niedogodność, której doświadczył klient, nawet jeżeli nie była to bezpośrednio Twoja wina. Możesz też powiedzieć, że Ci przykro, że klient czuję się w określony sposób. Przyznaj się do błędów i nie szukaj wymówek. Nie obwiniaj też nigdy klienta. Pamiętaj, że "klient ma zawsze rację".

Zasada nr 4: Bądź empatyczny/a

Osoba, która wypowiada się negatywnie na dany temat online tak naprawdę szuka zrozumienia. Z tego powodu jest to niezwykle ważne aby okazać empatię i przekazać, że rozumiesz, że osoba mogła poczuć się w określony sposób i że gdybyś był nim/nią, najprawdopodbniej czułbyś/abyś to samo. Zamiast czuć się urażonym i bronić się, postaw się na chwilę w ich butach. Zmiana perspektywy może niezwykle wpłynąć na sposób, w jaki postrzegasz daną sytuację.

Zasada nr 5: Zaproponuj rozwiązanie

Klient miał problem, więc teraz Twoim zadaniem jest znalezienie rozwiązania do niego. Nawet jeżeli nie jest to takie proste i naprawienie danej sytuacji będzie wymagało dużo czasu, zapewnij klienta, że zrobisz wszystko co w Twojej mocy, aby znaleźć rozwiązanie. Przekaż mu dokładne kroki jakie podejmiesz i na bieżąco informuj go o swoich działaniach i statusie danej obietnicy.  Nawet jeżeli końcowe rozwiązanie nie będzie dokładnie tym, czego klient oczekiwał, Twoje zaangażowanie na pewno zostanie docenione.

W sytuacji reagowania na negatywne opinie i komentarze klientów pamiętaj, że to Ty służysz swoim klientom, a nie na odwrót. Wysokiej jakości obsługa klinenta, która szybko odpowiada i reaguje na kryzysowe sytuacje, pomoże Ci w osiągnięciu długofalowego sukcesu. Zawsze bądź miły nawet w stosunku do najbardziej zdenerwowanego autora wypowiedzi i nie odbieraj jego ataków personalnie. Reagowanie na każdy nieprzychylny komentarz w sposób profesjonalny i empatyczny zapewni Ci uznanie nie tylko w oczach klienta, ale też wszystkich obserwatorów Twoich rozmów online.

Did this answer your question?